Comment gagner (ou perdre) la confiance des clients

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Avec la montée en puissance des évaluations en ligne et l'immensité des choix offerts aux clients, il est de plus en plus important pour les entreprises de se forger une solide réputation pour assurer leur avenir. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises. Pour attirer des prospects et fidéliser votre clientèle, votre marque doit jouir d'une image positive, susceptible à la fois d'attirer les clients potentiels et d'inciter vos clients actuels à parler de vous autour d'eux.

Vous aurez beau offrir le meilleur produit ou service du marché, la confiance est un atout qui s'acquiert tout au long du parcours client, du premier contact à l'achat final. Si vous gagnez la confiance de vos clients en leur offrant une expérience irréprochable du début à la fin, ils seront plus enclins à revenir et à défendre votre marque, par exemple en parlant de vous à leurs amis et à leur famille, ou mieux encore, en publiant un avis positif à votre sujet, ce qui augmentera encore plus votre crédibilité.

Vous trouverez ci-dessous une liste des façons de développer (ou détruire) cette confiance des clients, si essentielle à la réussite future de votre entreprise :

Les façons de gagner la confiance des clients...

  • Vous offrez un service client exceptionnel. Que vous ayez créé votre entreprise car vous souhaitiez devenir votre propre patron ou car vous possédiez une compétence dont vous pouviez tirer un revenu, il est probable que ce n'était pas parce que vous aviez de l'expérience en service clientèle à la base. Toutefois, le service client est bien connu pour faire le succès ou la perte des entreprises. C'est pourquoi il est important de ne pas oublier que chacun de vos échanges avec un client (potentiel ou actuel) peut laisser à ce dernier une impression durable. L'amabilité, l'attention et la sincérité que vous témoignez à chaque client sont des facteurs décisifs pour établir la confiance.

  • Vous offrez une garantie de satisfaction sans équivoque, et vous l'honorez. Les clients potentiels sont rassurés lorsqu'ils savent qu'ils ont une solution de repli si le service n'est pas à la hauteur de leurs attentes, surtout lorsqu'ils achètent un produit ou un service pour la première fois. Car s'ils se déclarent insatisfaits, et même si vous êtes convaincu que l'erreur ne vient pas de vous, vous devrez trouver le moyen de corriger la situation si vous souhaitez les voir revenir (et même partager leur expérience positive sur leurs réseaux).

  • Vous avez une présence en ligne crédible. La plupart de vos clients effectueront une recherche sur Internet avant de faire appel à vos services. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en avant votre fiabilité, la qualité de votre service et votre garantie de satisfaction sur votre site web. La présence de témoignages et d'avis clients, à la fois sur votre site et sur les sites d'évaluation, influence considérablement votre image de marque auprès des clients potentiels.

  • Votre activité sur les réseaux sociaux mise juste. À l'ère du partage numérique des informations, il est important que vos réseaux sociaux valorisent la même image de crédibilité que votre site web et qu'ils servent de point de contact supplémentaire pour vos clients. Surpassez les attentes en essayant de répondre aux publications des clients sous 24 heures, afin de leur montrer que vous êtes attentif à leurs besoins. Ne vous contentez pas d'être réactif, soyez aussi proactif en partageant des informations ou des conseils utiles en lien avec vos produits et services.

...et de la perdre

  • Votre stratégie marketing mise beaucoup trop sur les promotions. Certes, tout le monde aime les promotions. Mais un site web qui en offre très fréquemment suscite la méfiance des clients, qui se demandent où est le piège. De plus, les consommateurs auront naturellement tendance à associer des prix exceptionnellement bas à une qualité médiocre. Réfléchissez de manière stratégique lorsque vous proposez des soldes, afin d'éviter ce type de perception.

  • Vos prix finaux ne sont pas clairs. Si vos prix semblent suspects, ou s'ils ne reflètent pas les frais importants, vos clients auront l'impression qu'on les trompe, ce que vous voulez à tout prix éviter. Énoncez clairement tous les frais, afin que vos clients sachent à quoi s'attendre au moment de finaliser leur achat.

  • Les échanges avec vos clients sont impersonnels. Que vous communiquiez par e-mail, via votre page Facebook ou par téléphone, il est important de personnaliser vos échanges avec vos clients à chaque point de contact. Le contact personnel est l'une des principales raisons pour lesquelles les gens se tournent vers les petites entreprises. Ne vous privez pas de ce facteur de différenciation en automatisant vos réponses.

  • Votre site web n'est pas fonctionnel ou contient des informations erronées. Vos clients potentiels ont besoin de savoir que vous êtes à leur écoute et qu'ils peuvent vous contacter. S'il ne parviennent pas à trouver vos coordonnées, ou si celles-ci ne sont pas à jour, ils s'adresseront probablement à vos concurrents. Une page de contact actualisée permet de supprimer cet obstacle à la communication.

Au bout du compte, si votre entreprise prend ses décisions en ayant toujours le client à l'esprit, celui-ci le remarquera. Bien qu'il soit facile de se laisser piéger par les promotions à court terme et les gains rapides, fournir une excellente expérience aux clients et gagner leur confiance sera bien plus lucratif à long terme. Si vous vous êtes fixé pour objectif d'offrir le meilleur à vos clients et d'être sincèrement attentif à leurs besoins, vous en serez récompensé par leur fidélité et leur confiance.

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