Obtenir des avis en ligne sur votre petite entreprise

Temps de lecture : environ 5 minutes

Pensez au pouvoir du marketing de recommandation

Un ami vous parle d'un nouveau restaurant. Il s'extasie sur la fraîcheur des ingrédients, le service attentionné, les prix exceptionnels et les burgers hors du commun.

Passent quelques jours. Vous avez envie d'un burger et vous cherchez un restaurant. Grâce à la recommandation de votre ami, il est probable que vous ayez envie d'essayer cet établissement, et que vous le préfériez à un restaurant dont vous n'avez jamais entendu parler.

Imaginons maintenant que votre ami se soit plaint de la saleté des assiettes, de l'impolitesse du service et de la viande mal cuite. Auriez-vous envie d'y manger ?

Voilà le pouvoir des avis, qui s'applique à toutes les entreprises, pas seulement aux restaurants.

Électriciens, coiffeurs, vétérinaires, maçons... Quelle que soit votre profession, ce que disent les gens sur votre entreprise joue un grand rôle dans votre réussite actuelle et future.

Et dans un monde où les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les smartphones font partie du quotidien, ces conversations ont de plus en plus souvent lieu en ligne.

L'impact des avis en ligne

Mais ces avis en ligne sont-ils vraiment importants ?

  • 72 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ;
  • les consommateurs dépensent généralement 31 % plus chez des entreprises ayant reçu d'excellents avis ;
  • 65 % des utilisateurs âgés de 18 à 24 ans consultent les avis sur les réseaux sociaux avant de prendre une décision d'achat.

Mais qu'en est-il des entreprises locales accueillant beaucoup de clients et qui font partie d'une communauté plus petite ? Les avis en ligne sont-ils pertinents dans ce cas ? Oui, oui et encore oui :

  • 72 % des consommateurs déclarent que les avis positifs augmentent la confiance qu'ils placent dans une entreprise locale.
  • 76 % des consommateurs consultent régulièrement ou occasionnellement les avis en ligne pour choisir une entreprise locale.
  • 52 % des consommateurs déclarent que les avis positifs augmentent la probabilité qu'ils fassent appel à une entreprise locale.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Mais comment s'y prendre ?

Inscrire son entreprise auprès de Google

Il existe de nombreux sites web d'avis en ligne. Commencez par le poids lourd : Google. La plupart d'entre nous se tournent d'abord vers Google lorsque nous effectuons une recherche en ligne. Il est donc essentiel que votre entreprise y soit présente.

Afin que votre entreprise soit répertoriée dans les résultats de recherche Google, Google Maps et d'autres services Google, vous devez ajouter ou revendiquer votre entreprise sur Google My Business.

Vous devez ensuite valider votre entreprise afin de pouvoir répondre aux avis. De nombreux établissements locaux le font par courrier. Vous aurez donc besoin d'une adresse postale.

Si vous n'avez pas de locaux physiques, mais que vous vous déplacez pour offrir vos services (comme un électricien ou un plombier), vous devez vous inscrire en tant qu'établissement desservant des zones spécifiques.

Demander des avis

Pour les entreprises qui ne sont pas dans la restauration ou dans l'hôtellerie, il n'est pas toujours aisé d'obtenir des avis. Si de nombreuses personnes sont enclines à commenter l'état de leur chambre d'hôtel, peu laissent des commentaires en ligne sur l'efficacité de leur plombier.

Pourquoi donc ne pas leur demander directement ? Votre demande doit bien entendu être polie et courtoise. Vous pouvez par exemple créer un lien de partage que vos clients pourront utiliser.

Bien évidemment, le plus judicieux est de demander des avis à vos clients les plus satisfaits. Et la meilleure façon de demander un avis à un client est de le faire en personne, en particulier si vous avez passé beaucoup de temps avec celui-ci (un maçon travaillant des semaines ou des mois à un projet, par exemple).

Si vous ne pouvez pas faire votre demande en personne, vous pouvez envoyer un e-mail. Nul besoin d'en faire des tonnes. Demandez simplement un avis honnête sur votre prestation. N'oubliez pas d'inclure le lien que vous avez créé précédemment.

Participer à la conversation

Jusqu'ici, tout va bien. Vous vous êtes inscrit auprès de Google My Business, des clients potentiels peuvent vous trouver sur Google Maps et en effectuant des recherches, et vous commencez à recueillir les premiers avis.

Il est temps d'interagir avec vos clients en répondant à leurs avis. Pour les avis positifs, un remerciement simple et sincère fera l'affaire pour exprimer votre gratitude.

Mais que faire si vous recevez un avis négatif ?

Tout d'abord, ne perdez jamais votre sang-froid. Jeter de l'huile sur le feu serait contreproductif : vous disputer publiquement avec un client mécontent donnera à coup sûr une mauvaise image de votre entreprise aux autres clients actuels et potentiels.

Au contraire, considérez les avis négatifs comme l'occasion de vous améliorer. Écoutez les griefs de votre client, et réfléchissez à la façon de les traiter. Puis répondez-lui.

Excusez-vous et expliquez les mesures que vous comptez prendre pour qu'une telle situation ne se reproduise pas. En agissant ainsi, vous transformerez peut-être ce client insatisfait en client fidèle. Une étude de la plateforme pour petites entreprises smallbusiness.co.uk sur les avis en ligne montre que 84 % des acheteurs seraient prêts à faire à nouveau appel à une entreprise si cette dernière répondait à leur avis négatif et traitait leur problème. Répondre aux avis négatifs n'est donc en aucun cas une perte de temps.

Enfin, n'oubliez jamais que les internautes qui lisent les avis sur votre entreprise lisent également vos réponses ! Profitez de cette occasion pour montrer combien la satisfaction de vos clients vous tient à cœur. Une réponse polie et réfléchie à un avis négatif rassurera avec force tout client potentiel indécis.

Utiliser les commentaires positifs sur vos supports marketing

Vous avez reçu plusieurs commentaires positifs. Pourquoi ne pas en tirer parti ? Utiliser ces commentaires sur vos supports marketing est un bon moyen d'en renforcer la portée. Cependant, n'oubliez pas de demander l'autorisation aux auteurs de ces avis avant de les utiliser.

Les avis peuvent être imprimés sur des flyers, des cartes postales ou des dépliants, ou même au dos de vos cartes de visite.

Si vous avez un site web (toute entreprise, y compris les petites entreprises locales, devrait en avoir un), affichez les avis les plus élogieux sur une page réservée à cet effet.

Pensez aussi aux réseaux sociaux. Si vous publiez des annonces Facebook, ajoutez-y un avis ou une citation d'un client, et voyez si cela fait une différence. Vous pouvez aussi publier un message sur Facebook ou sur Twitter pour remercier sincèrement un client qui a soumis un commentaire positif. Taguez votre client dans votre message pour qu'il le lise, et par souci de transparence et d'honnêteté.

Chercher en permanence à faire mieux

En fin de compte, les avis et commentaires servent un même objectif : améliorer le service que vous offrez à vos clients. Pour rester à l'avant-garde de votre secteur et continuer de satisfaire vos clients, faites de la sollicitation et de la gestion d'avis une habitude.

Pensez-y comme à un bilan de santé, un moyen de prendre régulièrement le pouls de votre entreprise.

Et n'oubliez pas que les commentaires négatifs occasionnels font partie du jeu. Restez positif, saisissez l'occasion pour vous améliorer, et vous verrez que les avis en ligne peuvent aider votre entreprise à se développer sur des bases solides.

Articles connexes

E-marketing

Développez votre entreprise grâce aux techniques d'e-marketing (optimisation du référencement, réseaux sociaux et e-mails).

En savoir plus

La confiance des clients

Apprenez comment vous pouvez facilement gagner la confiance des clients.
En savoir plus