Votre présence professionnelle mobile

Huit conseils pour laisser une impression favorable à vos clients

Temps de lecture : environ 6 minutes

« L'occasion de faire une bonne première impression ne se présente jamais deux fois », dit un vieux dicton. Tout le monde pourra trouver ce conseil utile, mais il est particulièrement important pour les propriétaires de petites entreprises qui offrent des services à domicile dans des domaines comme la construction, l'électricité, le nettoyage, le jardinage, le coaching privé ou encore la plomberie.

« Le domicile est un territoire sacré pour les gens, qui se sentent souvent mal à l'aise lorsqu'on vient travailler chez eux », affirme la conseillère en marketing pour petites entreprises Debra Murphy. « Il faut donc savoir vous présenter sous votre meilleur jour et gagner leur confiance. »

Une première impression positive peut non seulement vous attirer des contrats avec vos clients potentiels, mais aussi avec leurs amis, leurs voisins et leur famille.

Vous souhaitez laisser une excellente impression de vous à vos clients ? Soignez votre présence professionnelle en appliquant les quelques conseils simples qui suivent.

1. Habillez-vous de manière professionnelle.

Si vous arborez une tenue adaptée à votre activité, vos clients vous trouveront professionnel. Ils sauront que vous êtes attentif aux détails et que vous les respectez. Il ne s'agit pas pour autant de vous habiller plus élégamment que nécessaire. Pour la plupart des prestataires de services, un pantalon simple et propre (type tenue professionnelle décontractée) avec un t-shirt ou un polo affichant le logo de votre entreprise suffisent amplement.

Une tenue à l'effigie de votre entreprise offre une image professionnelle de vous, donne plus de visibilité à votre marque et vous distingue de vos concurrents.

N'oubliez pas que les clients sont prompts à porter des jugements en fonction de ce qu'ils découvrent lorsqu'ils ouvrent la porte. Des études ont montré qu'il faut à peine une seconde, voire moins, pour se forger une impression durable. Avant de sonner à la porte de vos clients, vérifiez que votre tenue et votre coiffure sont impeccables. Et ne portez ou n'affichez rien qui soit susceptible de les rebuter, comme des images à caractère politique.

2. Surveillez votre posture.

Une bonne posture dégage une impression de confiance et de professionnalisme. Il n'est pas nécessaire de vous faire remarquer, mais ne vous présentez pas courbé ou le dos voûté. Gardez la tête haute, redressez les épaules et tenez-vous droit.

N'oubliez pas que la communication non verbale peut en dire autant sur vous que votre discours. « Un client potentiel commencera à vous évaluer avant même que vous ayez prononcé un seul mot », affirme Jackie Nagel, coach pour petites entreprises et fondatrice de Synnovatia. « L'impression que vous lui ferez influencera fortement sa décision de retenir vos services. »

Une bonne posture peut s'avérer particulièrement utile si vous vous sentez un peu nerveux avant de rencontrer vos clients. Des études ont montré qu'adopter une pose confiante et assurée peut vous aider à vous sentir moins tendu en diminuant le taux de l'hormone du stress dans votre sang.

Pour vous détendre avant un rendez-vous, inspirez profondément à plusieurs reprises en attendant que votre client ouvre la porte. Inspirez, comptez jusqu'à trois en retenant votre souffle, puis expirez en comptant jusqu'à trois.

3. Soyez aimable.

Bien que, de toute évidence, vous sachiez déjà combien il est important d'être aimable avec les clients, c'est une règle fondamentale du service client qui vaut d'être répétée : accueillez vos clients avec le sourire. Cet acte simple est si efficace que les coaches en entreprise conseillent aux vendeurs de sourire même lorsqu'ils parlent au téléphone, car cela rend le timbre de leur voix plus chaleureux.

Même si vous possédez des années d'expérience au contact de la clientèle, n'oubliez pas de tout faire pour que ces premières secondes soient marquantes. Établissez le contact visuel et accueillez votre client par son nom avec une poignée de main ferme. Présentez-vous et tendez-lui une carte de visite comportant votre nom et les coordonnées de votre entreprise. Soyez poli, dites « s'il vous plaît » et « merci ». Essuyez-vous les pieds et proposez de retirer vos chaussures avant d'entrer. Ce sont autant de gestes simples, mais que l'on oublie facilement lorsqu'on a mille et une choses en tête.

Et bien sûr, lorsque vous avez rendez-vous avec un client ou un prospect, soyez ponctuel. Arriver en retard ou en avance fera mauvaise impression avant même que vous ayez pu saluer la personne.

Briser la glace en parlant de la pluie et du beau temps est une bonne idée, mais restez toujours positif. Au lieu de vous plaindre des embouteillages sur le trajet, complimentez les clients sur leur beau jardin ou leur adorable chien. « Ne parlez pas de vous », conseille Debra Murphy, propriétaire de Masterful Marketing. « Parlez du client. Montrez que vous vous intéressez à lui. »

4. Posez des questions et écoutez les réponses.

Vous pourriez être tenté de passer directement à votre argumentaire de vente ou au descriptif de vos services. Mais il est préférable de vous renseigner d'abord sur les besoins de votre client. « Posez-lui beaucoup de questions », suggère Debra Murphy. « Que recherche-t-il ? Quels problèmes a-t-il ? Quelles sont les contraintes ? Quelles ont été ses expériences ? »

En écoutant attentivement ce que disent vos clients, non seulement vous recueillez des informations contextuelles qui vous permettent de traiter leur situation particulière avec efficacité, mais vous gagnez leur respect. « C'est l'occasion pour vous de montrer votre intérêt pour le client et de développer une relation avec lui », explique-t-elle. « Les affaires sont avant tout une question de relations. »

Si l'on a fait appel à vous pour résoudre un problème (par exemple, si vous êtes plombier et que vous devez intervenir pour réparer une chaudière ou un climatiseur en panne), faites preuve d'empathie lorsque le client vous décrit la nuit glacée qu'il vient de passer sans chauffage ou son week-end caniculaire sans climatisation.

Évitez les sources de distraction lorsque vous parlez avec des clients. Mettez votre téléphone en mode silencieux et consacrez-leur toute votre attention.

5. Expliquez clairement vos services et vos tarifs.

Une fois que vous avez parfaitement cerné les besoins de votre client, précisez les services que vous offrez et le prix que vous facturez. Si cela est possible, offrez-lui un descriptif écrit (dépliant, prospectus, fiche de présentation, etc.) détaillant vos services et procédures. Remettez-lui un document comportant vos tarifs pendant votre visite, ou proposez de le lui envoyer par e-mail ou par courrier dans les plus brefs délais.

Choisissez vos mots avec le plus grand soin, et n'oubliez pas que vos clients ne connaissent peut-être pas le jargon que vous employez au quotidien dans votre profession. Par exemple, un électricien saura ce qu'est un disjoncteur de fuite de terre, mais ce n'est pas le cas de nombreux propriétaires.

6. Pratiquez votre présentation.

Conserver une attitude professionnelle lors d'un rendez-vous extérieur avec un client ne va pas nécessairement de soi pour de nombreuses personnes. Si cela ne vous vient pas naturellement, procédez comme vous le feriez pour n'importe quelle autre compétence : entraînez-vous.

Demandez à des amis ou à votre famille de se livrer à des jeux de rôle avec vous et de critiquer votre performance. Adressez-vous à d'autres propriétaires de petites entreprises et proposez-leur de travailler ensemble pour vous aider mutuellement à améliorer vos compétences de présentation. Plus vous vous entraînerez, plus vous acquerrez d'automatismes et gagnerez en sincérité à travers le sourire, la poignée de main, la posture adéquate et la précision dans la communication.

7. Soyez professionnel, même lorsque vous pensez être seul.

De nombreux prestataires de services à domicile travaillent dans des maisons vides. Mais il est important de conserver une attitude professionnelle, car on ne sait jamais qui nous observe.

« La plupart du temps, nous ne voyons nos clients humains qu'au moment du rendez-vous initial », raconte Alix Marcoux DiLorenzo, propriétaire et fondatrice de l'entreprise de promenade de chiens Homeward Bound Professional Animal Care. « Cependant, pour que nos clients bénéficient du niveau de service qui fait la réputation de Homeward Bound, nos employés reçoivent une formation approfondie dès le premier jour. Ils apprennent non seulement à faire attention aux moindres détails, mais aussi à se comporter constamment comme si quelqu'un pouvait les voir, qu'ils soient seuls ou pas. » Certains clients possèdent des caméras de surveillance chez eux, et les voisins gardent souvent un œil sur ce qui se passe dans le quartier. Il est donc important de faire preuve de professionnalisme à chaque instant.

8. Finissez en beauté.

Après avoir fourni votre service, profitez-en pour garantir la satisfaction des clients en leur demandant de vous recommander à d'autres personnes. Voici quelques conseils faciles à appliquer avant de partir, pour bien conclure la visite :

  • Demandez aux clients s'ils sont satisfaits du service que vous leur avez fourni. Vous espérez que la réponse sera affirmative, mais si ce n'est pas le cas, essayez de savoir pourquoi et de remédier à la situation.
  • Demandez une rétroaction. Vous apprendrez beaucoup sur la façon d'améliorer votre service si vous demandez aux clients de vous livrer leurs commentaires. Proposez-leur de répondre à une enquête de satisfaction sur carte postale à renvoyer par courrier, ou remettez-leur une carte de visite comportant un lien vers un sondage de ce type sur votre site web. Si cela vous semble approprié (et si vous êtes sûr que vos clients sont pleinement satisfaits), invitez-les à recommander vos services sur des médias sociaux tels que Yelp.
  • Demandez aux clients satisfaits de vous recommander à leurs amis et à leur famille. « Les recommandations sont la forme de marketing la plus économique », affirme Jackie Nagel.
  • Simplifiez le processus de recommandation. Remettez aux clients des supports publicitaires sur lesquels ils pourront facilement retrouver vos coordonnées, comme un aimant de réfrigérateur, un porte-clés ou un calendrier mural. Effectuez un suivi par e-mail quelques jours plus tard pour les remercier et leur rappeler que leurs recommandations sont les bienvenues.
  • Remerciez-les avec une poignée de main et un sourire. C'est le meilleur moyen de laisser une excellente impression et de donner au client l'envie de vous rappeler plus tard.

Articles connexes

Tirez le meilleur parti de vos supports marketing

Voici quelques conseils pour vous aider à créer vos principaux supports marketing, comme des cartes postales, des flyers et des dépliants, qui sont des éléments essentiels de votre mix marketing.
En savoir plus

Conseils pour créer un superbe dépliant

Créez un superbe dépliant pour votre petite entreprise à l'aide de ces étapes faciles à suivre.
En savoir plus