La puissance des recommandations : comment le bouche-à-oreille peut donner un nouvel élan à votre entreprise ?

Iriez-vous chez un nouveau coiffeur sans qu'un ami vous l'ait recommandé ? Demanderiez-vous à quelqu'un que vous ne connaissez pas du tout de s'occuper de vos impôts ? Dans le domaine des services comme les coiffeurs, les comptables ou les entrepreneurs, les recommandations sont essentielles pour développer son activité et générer des revenus.

Les recommandations de bouche-à-oreille provenant de gens qui connaissent et apprécient votre travail peuvent aussi constituer une excellente manière de projeter une image plus fiable et d'attirer de nouveaux clients. Alors, comment mettre vos clients à contribution pour développer votre entreprise ? Examinons les cinq éléments principaux du marketing de recommandation :

  • Apportez de la valeur ajoutée.
  • Encouragez les gens à parler de vous.
  • Demandez des recommandations.
  • Offrez quelque chose en retour pour les clients qui recommanderont votre entreprise.
  • Mettez en valeur les recommandations.

Vous avez d'abord besoin d'un excellent produit ou service.

Les meilleurs produits et services produisent les recommandations les plus naturelles. Si les gens adorent ce que vous faites et vantent vos produits et services, cela donnera aux autres l'envie de les découvrir. Il est important de satisfaire les besoins de vos clients, mais vous pouvez obtenir de bien meilleurs résultats en dépassant leurs attentes.

Certains entrepreneurs font l'erreur d'adopter une attitude trop centrée sur la transaction au moment de la vente selon Bill Cates, le président de « Referral Coach International », un organisme qui travaille avec les entreprises et les particuliers pour favoriser les recommandations et encourager les gens à parler d'eux. Vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir des recommandations en fournissant un service exceptionnel à vos clients actuels, du début à la fin de votre contact.

Selon Bill Cates : « Posez les bonnes questions et partagez les bonnes informations. Faites en sorte de conclure la vente tout en encourageant les recommandations. » Par exemple, si vous apportez des modifications au dressing d'un client, demandez-lui le but de ces modifications et quelles sont ses attentes par rapport au nouveau système. Si vous êtes agent d'assurance, donnez des explications lorsque vous recommandez un produit pour que le client comprenne bien comment il sera protégé. Cette approche vous permet de créer un lien plus personnel avec le client, qui sera alors plus satisfait et aura plus de chance de vous recommander.

Joanna Alberti est fondatrice du magasin de cadeaux spécialisés et d'illustrations philoSophie's. Elle est classée dans la liste des cinq meilleures personnes du monde des affaires âgées de moins de 25 ans de Businessweek. Selon elle, les recommandations sont plus importantes que la publicité : « Je personnalise fortement mes illustrations en fonction de chaque client. Ainsi, elles créent un lien émotionnel, et mes clients ont naturellement tendance à me recommander à leurs amis. »

Encouragez les gens à parler de vous

Vos clients actuels et potentiels qui connaissent déjà votre travail peuvent vous fournir d'importantes recommandations puisqu'ils vous connaissent d'expérience personnelle. Mais ils ne sont pas les seuls à pouvoir vous recommander. Même si vos voisins ou les amis de vos amis n'ont pas testé vos services d'entraîneur personnel ou vos paniers-cadeaux, ils peuvent tout de même vous recommander. Bill Cates appelle ces gens des alliés stratégiques, mais selon lui, il existe aussi un défi : « Il est probable qu'ils vous aiment et qu'ils vous font confiance, mais ils ne connaissent pas précisément la valeur de votre travail. »

Pour cette raison, vous devez vous assurer que ces gens connaissent les avantages de votre entreprise et votre public pour qu'ils vous recommandent aux bonnes personnes et de la bonne manière. Expliquez-leur le type de client que vous servez et pourquoi. Quels sont les buts ou les problèmes communs de vos clients, et comment pouvez-vous résoudre ces problèmes ?

Demandez des recommandations

Certaines entreprises ne reçoivent que peu de recommandations simplement parce qu'elles n'osent pas le demander, ou elles le demandent de manière trop vague. Selon Bill Cates, vous n'obtiendrez pas de bons résultats avec des questions comme « Connaissez-vous quelqu'un que l'on pourrait aider ? » ou « Qui d'autre devrait nous connaître ? ». « Le mieux lorsque vous demandez des recommandations est de suggérer qu'ils vous présentent à quelqu'un d'autre que vous connaissez » explique-t-il. Par exemple, si vous êtes en contact avec quelqu'un sur LinkedIn, vous pouvez voir les connexions qui pourraient vous intéresser et demander qu'ils vous présentent par e-mail ou en personne. Les gens ont plus de chance d'agir si vous faites une demande précise, puisqu'ils n'ont pas à se poser de questions.

Votre relation avec vos clients devrait être avantageuse pour tout le monde. C'est pourquoi le meilleur moment de demander une recommandation est juste après avoir dépassé leurs attentes. Par exemple, vous avez peut-être organisé un événement corporatif qui a rencontré un franc succès, ou refait le décor du salon d'un client qui est très satisfait du résultat. C'est maintenant le meilleur moment de les remercier d'avoir utilisé vos services, puis de leur demander de vous recommander, pendant que leurs souvenirs sont encore frais. Voici quelques façons précises d'y arriver :

  • Donnez des cartes de visite à votre client pour qu'ils puissent les distribuer à ses amis qui apprécient l'événement.
  • Demandez à votre client de publier une photo de l'événement sur les réseaux sociaux et de vous identifier sur la photo.
  • Demandez à votre client d'écrire une recommandation en ligne.
  • Demandez s'ils ont des amis ou des voisins qui pourraient être intéressés par vos produits ou services.

« Il peut être difficile de demander directement aux clients de faire des recommandations, surtout pour les petites entreprises, puisque cela peut sembler prétentieux » souligne Joanna Alberti. « Si les clients apprécient vraiment vos produits ou services, cela ne les dérangera pas du tout. Ne passez pas à côté de cette occasion. »

Envisagez d'offrir une récompense pour les recommandations

Selon la nature de votre entreprise, vous pourriez envisager d'offrir une récompense en échange de recommandations. Selon Bill Cates, cette stratégie fonctionne particulièrement si vous récompensez à la fois le nouveau client et le client qui vous recommande. Par exemple, les centres d'entraînement offrent souvent un mois gratuit ou quelque chose de semblable à leurs membres qui amènent de nouveaux clients, et ces nouveaux clients obtiennent un premier mois gratuit ou une réduction sur le prix de leur abonnement. Voici quelques exemples de récompenses :

  • Un bon de réduction
  • Un cadeau ou un service gratuit pour ceux qui amènent plusieurs nouveaux clients (par exemple, des échantillons gratuits)
  • Des avantages spéciaux comme la livraison gratuite, une invitation exclusive à un événement ou un accès privilégié à un nouveau produit ou service

Bien sûr, même si vous offrez une récompense alléchante, vous devez toujours vous assurer que vos clients sont très satisfaits pour qu'ils aient envie de vous recommander. Autrement, même une récompense importante ne les mènera pas à vous recommander, puisque cela leur donnerait une mauvaise image. Pour que les clients vous recommandent, ils doivent honnêtement croire que vous offrez un service exceptionnel, sinon leur recommandation ne sera pas convaincante.

Mettez en valeur les recommandations

Même si vous n'offrez pas de récompense en échange de recommandations, assurez-vous de remercier ceux qui vous recommandent et de le faire savoir. Bill Cates propose d'inclure ce passage dans votre message de boîte vocale : « Veuillez laisser un message après le bip sonore. Si vous nous contactez de la part de quelqu'un, faites-nous savoir qui nous devons remercier. » Il s'agira peut-être de votre première interaction avec un client potentiel, qui comprendra tout de suite que vous appréciez les recommandations. Certaines entreprises ajoutent le message « Les recommandations sont les bienvenues » à la fin de leur signature dans les e-mails.

En vous assurant que votre entreprise satisfait ses clients et encourage les recommandations, vous vous présentez comme une entreprise qui mérite qu'on y revienne et qu'on la recommande. À long terme, cela peut vous aider à développer et maintenir votre activité.

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