Petites entreprises : 5 conseils pour renforcer sa crédibilité et nouer des relations de confiance avec les clients

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Votre entreprise est tout pour vous, mais vos clients sont-ils conscients de votre excellence ? Dans un marché ultra-concurrentiel où les acheteurs ont l’embarras du choix, il ne suffit pas de proposer des produits ou des services de qualité pour se faire une place, et il est normal pour les clients de se demander si vos activités sont légitimes ou non. Les prospects doivent être convaincus de votre sérieux avant de s’intéresser à vos offres.  

Voici 5 conseils pour renforcer votre crédibilité et gagner la confiance des clients.

1. Créez une image de marque professionnelle et cohérente. 
2. Dotez-vous d’un site web fonctionnel et informatif.
3. Mettez votre personnalité en avant. 
4. Proposez une expérience client engageante.
5. Tirez parti des avis des clients. 

1. Créez une image de marque professionnelle et cohérente.

L’identité visuelle de l’entreprise, c’est un peu comme les vêtements qu’elle porte. C’est ce qui vous permet de révéler votre côté décontracté ou formel, rétro ou moderne. Et surtout, elle montre à quel point vous prenez les choses à cœur. Vous présenteriez-vous face à quelqu’un d’important dans une tenue sale et négligée ? Il en va de même pour votre entreprise.

Avoir une image professionnelle et présentable ne signifie pas forcément que vous devez être formel ou sérieux. Vous pouvez (et devez !) rester fidèle à vous même. La singularité de votre entreprise dépend de ce que vous offrez, de qui sont vos clients et de ce qui est important pour vous. Si vous êtes du genre innovant et joueur, montrez-le ! Il vous suffit de garder une image cohérente en toutes circonstances.

D’après Forbes, présenter sa marque de manière cohérente permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 23 %, tandis que l’utilisation de couleurs améliore sa reconnaissance de 80 %. Par conséquent, quand vous avez défini un logo, quelques couleurs et vos polices de caractères, utilisez-les sur l’ensemble de vos supports : cartes de visite, pages du site web, autocollants, panneaux, etc.

2. Dotez-vous d’un site web fonctionnel et informatif.

Votre site web est une vitrine virtuelle. Selon nos études, un tiers des clients de PME identifient les entreprises grâce à une recherche en ligne, et ce qu’ils trouvent sur Internet détermine la façon dont ils les perçoivent.  

La première impression est cruciale. C’est pourquoi votre site web doit être attrayant (comme nous l’avons évoqué avec l’identité visuelle). Les informations qui y figurent et la façon dont elles sont structurées sont tout aussi importantes – si ce n’est plus.

Voici les éléments clés d’un site web à la fois fonctionnel et professionnel :  

• Une rubrique « À propos » où vous expliquez qui vous êtes et pourquoi vous avez choisi ce que vous faites. On s’identifie plus facilement à une personne quand elle raconte son histoire.
• Vos coordonnées, clairement visibles afin que vos clients puissent vous contacter sans difficultés. Vous marquerez des points en ajoutant les horaires d’ouverture auxquels les clients peuvent espérer obtenir une réponse.
• Les informations sur les prix. Il n’y a rien de plus barbant que d’avoir à envoyer un e-mail seulement pour demander un prix (d’ailleurs, peu de clients s’en donnent la peine). Cela peut aussi paraître suspect ou douteux. N’hésitez donc pas à montrer aux visiteurs que vous n’avez rien à cacher.
• Des témoignages de clients ou des logos d’entreprises avec lesquelles vous avez travaillé. Le bouche-à-oreille contribue beaucoup à l’image d’une entreprise de bonne réputation.
• Un favicon : c’est la petite icône qui s’affiche dans un onglet de navigateur quand vous ouvrez une page web. C’est un détail simple qui donne instantanément un air plus professionnel.

Lorsque votre site web vous donne satisfaction, ajoutez l’URL sur tous vos supports imprimés afin que les clients puissent vous trouver et vous connaître facilement.

3. Mettez votre personnalité en avant.

En tant que petite entreprise, l’un de vos arguments de vente se trouve dans votre côté humain. Les clients de PME respectent et considèrent ceux et celles qui développent leurs propres marques. N’ayez pas peur de leur montrer qui vous êtes vraiment.

À vous de trouver le bon ton pour communiquer avec les clients de façon concrète et accessible. Des confirmations de commande aux cartes de remerciement personnalisées, tirez parti de chaque interaction pour tisser des liens et montrer votre personnalité.

Un autre moyen efficace pour entrer en contact avec son audience sur le plan émotionnel consiste à raconter l’histoire de la marque. Dites à vos clients comment et pourquoi vous avez lancé votre entreprise et quels sont vos objectifs. Les clients qui partagent les mêmes valeurs se sentiront proches de votre marque et pourront même devenir des ambassadeurs dévoués. Racontez votre parcours sur votre site web, vos réseaux sociaux et même vos supports imprimés, comme les flyers ou les cartes postales.

Pour montrer que vous êtes authentique, vous pouvez très bien partager des extraits de votre vie d’entrepreneur, notamment sur les réseaux sociaux. Par exemple, les vidéos tournées dans les coulisses sont très appréciées des internautes. N’ayez pas peur de montrer votre vulnérabilité et de parler des obstacles que vous avez rencontrés au fil de votre parcours professionnel. La confiance est un lien qui s’établit entre des personnes (et des entreprises) qui sont ouvertes, honnêtes et réelles.

4. Proposez une expérience client engageante.

Le meilleur moyen de faire preuve de sérieux auprès des clients, c’est de s’intéresser vraiment à eux et de toujours s’en soucier. Selon le baromètre Services Clients d’American Express, les millennials sont prêts à débourser jusqu’à 21 % de plus pour une expérience client d’excellence.

Voici comment dire à vos clients qu’ils sont votre priorité numéro 1 :  

• Engagez-vous à répondre aux demandes dans un délai de 24 à 48 h – ou un délai approprié à votre cas. Montrez aux clients qu’ils peuvent compter sur vous en faisant des promesses réalistes et en les tenant. 
• Résolvez les problèmes de manière rapide, sans trop demander d’efforts aux clients.
• Indiquez clairement votre garantie de satisfaction et faites preuve de transparence sur votre politique de retours. Si vous acceptez les retours, le processus doit être clair et intuitif.
• Essayez de répondre aux avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. N’oubliez pas : ne prenez pas les critiques personnellement et évitez de répondre sur un ton défensif. Une entreprise qui répond aux détracteurs avec élégance témoigne clairement de son sérieux.
• Apportez votre touche personnelle pour tisser des liens avec les clients et leur montrer qu’ils comptent pour vous. Utilisez le nom du client lorsque vous vous adressez à lui, ajoutez un mot de remerciement aux commandes ou envoyez un e-mail de suivi après achat.
• Offrez un petit quelque chose, comme des autocollants amusants, un cabas personnalisé pratique ou une carte postale avec une citation inspirante que vos clients pourront partager avec leurs proches. Le cadeau doit être enthousiasmant et pertinent.

5. Tirez parti des avis des clients.

Les acheteurs ont confiance dans les opinions et les expériences des autres. Le bouche-à-oreille reste l’un des moyens les plus efficaces pour trouver de nouveaux clients. Mais saviez-vous que 84 % des internautes font confiance aux avis en ligne ? C’est autant que pour les recommandations personnelles. Récolter des avis est donc une stratégie payante.

Demander aux clients ce qu’ils ont pensé peut s’avérer un peu embarrassant, c’est vrai. En réalité, il s’agit de trouver le bon moment et de rester dans la continuité d’une conversation ou d’une transaction. Il peut suffire d’une note de remerciement personnalisée avec la mention « Dites-nous si vous êtes satisfait(e) » dans chaque colis.

Les réseaux sociaux occupent aussi une place importante, car ils sont utilisés spontanément par les internautes pour partager leurs expériences. Il est plus facile de demander à être taggué sur Instagram que de solliciter formellement un avis Google.

Cela étant, les avis positifs ne doivent pas être cantonnés à l’espace numérique. Imprimez-en et affichez-en pour attirer l’attention et rassurer les clients. Vous souhaitez attirer du monde dans votre boutique ? N’hésitez pas à afficher des avis sur des supports tels que des banderoles ou des chevalets de trottoir. Vous voulez mettre en valeur un produit souvent plébiscité par les clients ? Utilisez un autocollant pour mettre les mots de vos clients directement sur votre packaging.