Comment recueillir des avis clients positifs sur votre site web

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Jouant un rôle prépondérant dans la réputation de votre entreprise, l’influence des avis en ligne ne doit pas être sous-estimée. Pour donner un exemple parlant, imaginez que vous mourrez d’envie d’un bon burger et vous cherchez un restaurant ouvert autour de vous. Le plus probable, c’est que votre premier réflexe soit de chercher sur Internet quel établissement est le mieux noté par les clients pour la fraîcheur de ses ingrédients, la qualité de son service, son excellent rapport qualité-prix et, bien sûr, ses incroyables burgers.

C’est dire l’importance des avis en ligne ! Au-delà des restaurants, ce mécanisme concerne toutes les entreprises sans exception. Électricien, comptable, coiffeur, graphiste ou même promeneur de chien, quel que soit votre métier, ce que les clients disent de votre entreprise (en ligne ou non) est déterminant pour votre réussite actuelle et future.

Vous souhaitez recueillir plus d’avis sur votre entreprise, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Suivez ces 5 conseils pour encourager le bouche-à-oreille et donner un nouvel élan à votre entreprise.

1. Veillez à ce que vos clients puissent partager facilement leur avis sur Internet.
2. Demandez aux clients de laisser un avis en ligne.
3. Réagissez positivement aux avis négatifs.
4. Faites des avis clients de véritables axes d’amélioration.
5. Utilisez les avis positifs sur vos supports marketing.

1. Veillez à ce que vos clients puissent partager facilement leur avis sur Internet.

Pour savoir ce que vos clients ont pensé de votre entreprise, celle-ci doit d’abord être répertoriée sur les plateformes d’avis en ligne. Mais par où commencer ?

Selon l’enquête sur les tendances des avis consommateurs, 81 % des consommateurs ont utilisé Google pour évaluer une entreprise locale en 2022. Non seulement cet outil de recherche a connu un bond de popularité par rapport à 2020, où son taux d’utilisation était de 63 %, mais il devance aussi largement la concurrence, comme Yelp (53 %), Facebook (48 %) ou TripAdvisor (36 %).

Nous l’avons compris, afficher votre entreprise sur Google est donc la première priorité. Commencez par ajouter ou revendiquer votre fiche d’établissement, puis complétez votre profil avec les renseignements clés sur votre entreprise. Indiquez les informations essentielles : votre numéro de téléphone, votre adresse et vos horaires d’ouverture, ainsi que des éléments visuels comme votre logo.

Une fois votre fiche d’établissement Google en ligne, elle apparaîtra lorsque vos clients rechercheront votre entreprise sur Internet et ils pourront y laisser facilement un avis. Cet outil vous permettra également de répondre aux avis et d’échanger avec vos clients directement depuis votre fiche d’établissement. Vous pourrez ainsi gérer les avis sans difficulté et montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute.

Bien que Google soit indiscutablement la plateforme la plus populaire, il peut être utile de créer également des profils sur Facebook, TripAdvisor ou d’autres outils spécifiques à votre secteur d’activités. Plus vous avez d’avis, plus vous inspirez confiance à des clients potentiels !

2. Demandez aux clients de laisser un avis en ligne.

Selon l’enquête mentionnée plus haut, 75 % des consommateurs affirment qu’un avis décrivant une expérience positive les incite plus facilement à faire confiance à une entreprise. Multiplier les avis favorables est donc essentiel ; pour cela, il va falloir solliciter vos clients !

Les idées ne manquent pas pour suggérer à vos clients de partager leur expérience. Si vous avez bâti une relation solide avec certains d’entre eux, demandez-leur simplement s’ils seraient d’accord pour rédiger un avis, en leur expliquant comment procéder. Vous pouvez également inciter vos clients à donner leur avis en ajoutant un petit texte sur vos supports marketing, vos emballages, votre affichage en boutique, votre site Internet et tous vos autres points de contact.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, offrez-leur une récompense en échange de leur soutien. Pour vous donner quelques idées :

• Si vous tenez un café, offrez une viennoiserie aux clients s’ils montrent qu’ils ont écrit une critique positive.
• Si vous possédez un restaurant, servez un apéritif gratuit avec l’entrée aux clients qui vous ont laissé un avis sur Google.
• Pour les propriétaires de magasins, vous pouvez proposer une réduction sur les prochains achats.
• Vous venez d’ouvrir un institut de beauté ou un spa ? Offrez un soin supplémentaire.

La régularité est elle aussi fondamentale : toujours d’après la même étude, près de la moitié des consommateurs tiennent uniquement compte des avis rédigés au cours des 30 derniers jours. Le but n’est donc pas simplement d’avoir un maximum d’avis, mais aussi et surtout que ceux-ci soient les plus récents possible.

3. Réagissez positivement aux avis négatifs.

Vous aurez beau soigner au maximum votre image de marque et proposer la meilleure expérience possible à vos clients, vous aurez un jour affaire à un client mécontent qui rédigera un avis défavorable à votre sujet.

Mais cela ne ternira pas forcément votre réputation, pour peu que vous sachiez comment répondre intelligemment aux avis négatifs. Voici quelques conseils à garder en tête lorsque vous ferez face à cette situation.

• Reconnaissez le problème et excusez-vous. Le meilleur moyen de traiter un avis négatif est d’y répondre sans détour. Dites à votre client que vous entendez son mécontentement et présentez-lui vos excuses.
• Remédiez à la situation dans la mesure du possible. Si vous pouvez proposer une solution à votre client, mentionnez-le dans votre réponse. Par exemple, si un client se plaint d’une erreur de prix en sa défaveur, vous pourrez lui proposer le remboursement du trop-perçu.
• Demandez une deuxième chance. Après lui avoir présenté vos excuses et proposé une solution, suggérez-lui de vous accorder de nouveau sa confiance, et voyez s’il est ouvert à cette idée. Enfin, encouragez-le à refaire appel à vous en lui offrant un service ou une réduction sur son prochain achat. 

4. Faites des avis clients de véritables axes d’amélioration.

On ne peut pas plaire à tout le monde, c’est pourquoi il ne faut pas prendre les avis négatifs au pied de la lettre tant qu’ils restent exceptionnels. Si en revanche vous recevez fréquemment des avis peu élogieux, vous avez tout intérêt à analyser ces retours, voire à en tirer les enseignements nécessaires pour améliorer vos produits ou services.

Voici quelques exemples :

• Si plusieurs avis dénoncent les failles de votre service client : il faudra peut-être proposer une formation complémentaire à vos employés pour améliorer cette dimension de l’expérience client.
• Si plusieurs personnes indiquent que votre boutique est toujours fermée lorsqu’elles veulent s’y rendre, revoir vos horaires d’ouverture serait probablement une bonne idée.
• Si les critiques mentionnent systématiquement que vos prix sont trop élevés, c’est peut-être l’occasion de réexaminer votre structure tarifaire, de la comparer à celle de vos concurrents et de l’adapter en conséquence.
• Plusieurs clients se sont plaints de votre manque de ponctualité ? Espacez les rendez-vous pour être sûr d’être à l’heure.

5. Utilisez les avis positifs sur vos supports marketing.

Recueillir des avis en ligne est une chose, mais savoir en tirer pleinement parti en est une autre ! Pourquoi ne pas en faire un outil marketing à part entière ? Avec l’autorisation de vos clients, vous pouvez mettre leurs avis à profit en les ajoutant sur vos flyers, vos réseaux sociaux ou votre site web. Le fait de relayer des expériences réellement vécues par vos clients est un excellent moyen d’inspirer confiance et d’asseoir votre crédibilité en tant que PME.