Les différentes mesures mises en place par le gouvernement pour faire face à la crise sanitaire ont entraîné de nombreux changements dans nos habitudes de consommation, notamment chez les commerçants, qui ont dû s’adapter rapidement. Pour 85 % des Français, les commerces devraient attacher de l’importance aux services de click & collect1, encore peu utilisés avant la crise. Simple et facile à mettre en place, le click & collect apparaît en effet comme le moyen idéal pour maintenir et poursuivre son activité en toute sécurité.
Le click and collect : la solution qui a tout bon
Le Click and Collect, ou retrait en magasin, est un service permettant d’acheter ou de commander un produit en ligne, et de pouvoir venir le récupérer dans un point de vente de proximité (magasin, restaurant, etc.).
Pour offrir un service de Click and Collect, un site internet peut être utile mais n’est pas obligatoire puisque les commandes peuvent être passées par email, via les réseaux sociaux, ou par téléphone.
C’est un excellent moyen pour maintenir et développer votre activité, qui présente également de nombreux autres atouts, pour vous comme pour votre clientèle :
- C’est une véritable économie de temps et d’argent pour vos clients, qui n’auront pas à payer d’éventuels frais de livraison.
- C’est une solution plus simple et plus économique que la livraison à domicile : pas besoin d’emballer et d’envoyer de colis, pas de frais d’envoi ni de gestion logistique des retours, etc.
- Cela peut vous permettre de capter une nouvelle clientèle, qui a l’habitude de commander en ligne.
- C’est l’occasion de faire découvrir vos produits : en passant récupérer leur commande, vos clients peuvent découvrir l’ensemble de votre offre, ce qui augmente vos chances de vendre davantage. En effet : 39 % des personnes qui vont en boutique pour récupérer leurs commandes effectuées à distance achètent quelque chose en plus sur place (Source : étude IMRG, 2020).
Attention : pendant le confinement et la fermeture des magasins, lors du retrait de commande en boutique, les clients ne sont pas autorisés à acheter quelque chose en plus des achats qu’ils ont effectués en click and collect. Cette pratique, appelée « ask and collect », a été condamnée début novembre par le ministre de l’Économie, Bruno Lemaire.
Les 3 clés pour optimiser son service de click and collect
Mettre en place un système de click and collect est une chose, s’assurer qu’il fonctionne bien et qu’il soit suffisamment clair pour offrir une bonne expérience client en est une autre. Découvrez nos 3 conseils pour optimiser sa solution de click and collect : mettre un affichage clair en vitrine, penser l’organisation de sa boutique en conséquence, et communiquer efficacement en ligne.
1. Un affichage et une communication claire en vitrine
Votre clientèle, ainsi que toutes les personnes susceptibles de voir votre vitrine, doit pouvoir y trouver toutes les informations essentielles sur votre service de click and collect, c’est à dire :
- Les façons de commander : par email, par téléphone, via votre site Internet, etc.
- La liste des produits disponibles : toute votre offre de produits ou seulement une sélection.
- Les manières de réceptionner la commande : les plages horaires de retrait, ou un comptoir dédié par exemple.
Outils de mise en avant : pour faire la promotion et communiquer sur votre système de click and collect, vous avez l’embarras du choix pour votre devanture : banderole vinyle, affiches, autocollants, etc.
2. Une très bonne organisation en boutique
Un dispositif de click and collect efficace passe aussi inévitablement par une organisation optimisée de votre magasin :
- Installez un comptoir de retrait au niveau de l’entrée de votre point de vente et indiquez au sol les informations de distanciation sociale (distance de 1 m à respecter entre chaque client) grâce à des stickers de sol, par exemple. Si vous n’avez pas la place, pensez à mettre une signalétique claire dès l’entrée du magasin, pour que vos clients voient tout de suite où ils doivent se rendre.
- Pensez à gérer le sens de circulation dans votre boutique en prenant en compte les clients qui viennent récupérer une commande, puisque les consignes sanitaires imposent d’éviter de se croiser au maximum.
- Créez un espace de stockage dédié aux commandes qui doivent être récupérées, pour pouvoir les retrouver rapidement quand vos clients passent les prendre.
- Si vos clients n’ont pas réglé leur commande lors de l’achat en ligne, pensez à laisser un terminal de paiement sur votre comptoir dédié, ou à proposer un mode de paiement sans contact sécurisé grâce aux QR codes.
3. Communiquer aussi en ligne
Que ce soit sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux, veillez à bien indiquer les modalités d’achat et de retrait, pour que cela soit suffisamment clair pour vos clients.
Pour cela, pensez bien à :
- Communiquer sur les moyens de paiement acceptés, les tranches horaires de collecte ou de prise de rendez-vous possibles, le délai pour retirer une commande, ou encore les documents nécessaires au retrait, comme la carte d’identité par exemple. Si vous avez un site Internet, prévoyez également une FAQ dédiée pour répondre aux questions les plus courantes sur le click and collect.
- Mettre en place un envoi d’email ou de SMS pour confirmer la prise en charge de la commande et sa disponibilité en magasin, même s’il s’agit d’une commande passée par téléphone. Cela rassurera vos clients et les tiendra informés.
- Mettre en avant votre offre de click and collect partout où votre entreprise est présente : site Internet, réseaux sociaux etc.
Notre suggestion : pensez à proposer le retrait par une tierce personne. Cela permettra de faciliter les conditions de collecte, et de susciter l’engouement de vos clients pour cette solution d’achat.
Vous proposez l’achat de produits depuis un site e-commerce ?
Voici 2 éléments clés à bien garder en tête :
- La gestion et le suivi réel de vos stocks sont primordiaux. Rien de pire pour un client de passer commande et de se rendre compte après coup que le produit n’était plus en stock…
- Les fiches produits doivent obligatoirement afficher : le prix, les caractéristiques du produit, la date de mise à disposition du produit en boutique et les modalités d’exercice du droit de rétractation après achat.
1Source: étude réalisée par Dalenys avec OpinionWay sur la “Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021”-Décembre 2020.
