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Quand une personne cherche un fournisseur ou un service, elle se tourne généralement en premier lieu vers Internet. Pour que votre entreprise sorte du lot, il est essentiel que les avis rédigés par vos clients sur Google ou les PagesJaunes soient positifs. Une petite entreprise avec des dizaines d’avis cinq étoiles est plus susceptible d’attirer de nouveaux clients qu’une entreprise qui n’a que des avis négatifs ou pas d’avis en ligne.
Il est fort probable que vous receviez un jour ou l’autre un avis défavorable, que ce soit en ligne ou en personne. Si cela vous arrive, pas de panique : en répondant correctement, vous aurez une seconde chance de faire bonne impression.
1. Reconnaissez le problème et excusez-vous.
Quand l’un de vos clients rédige un avis négatif sur Google, les PagesJaunes ou un autre site, la première chose à faire est de lui répondre. Ne soyez pas sur la défensive : au contraire, excusez-vous pour la gêne occasionnée (même si vous estimez qu’il a tort) et invitez-le à avoir une discussion en personne. En offrant une réponse exploitable, vous montrez à vos clients potentiels que vous êtes un chef d’entreprise réactif qui a à cœur d’offrir une expérience positive à ses clients.
Voici un exemple de réponse :
Monsieur/Madame,
Je suis navrée de lire que votre passage au Salon Luna s’est mal passé et je vous remercie de m’avoir fait part de cette mauvaise expérience. Je viens de vous envoyer un message privé pour m’excuser et vous demander de bien vouloir m’accorder du temps pour parler du problème. J’espère ainsi pouvoir remédier à cette situation. Bien cordialement,
Sophie Aubin
Gérante du Salon Luna
2. Contactez le client en privé.
Après avoir rédigé une réponse publique, contactez le client en privé (si cela est possible). S’il a rédigé un avis sur votre page Facebook, envoyez un message à son profil. S’il s’est plaint par e-mail, répondez par ce biais ou appelez-le directement. Posez-lui des questions sur son expérience pour mieux appréhender le problème. Même si votre client a eu une expérience négative avec votre entreprise, il vous sera probablement reconnaissant de prendre le temps de l’écouter.
Une fois que vous saurez exactement ce qui s’est passé, il vous sera plus facile de vous rattraper ! Si le problème provient d’une erreur technique de votre système de réservation ou d’une mauvaise communication liée au planning, dites-le à votre client ! Ces incidents sont rares, et mieux vaut donc le dire.
3. Faites tout ce que vous pouvez (dans la limite du raisonnable) pour remédier à la situation.
Maintenant que vous connaissez tous les tenants et aboutissants de la situation, remédiez-y de façon à ce que vous et votre client y trouviez votre compte. Si cela vous paraît raisonnable, remboursez-lui le produit ou le service qu’il vous a acheté. Autrement, vous pouvez remplacer le produit défectueux ou refaire la prestation qui ne lui a pas donné pleinement satisfaction.
Par exemple, proposez-lui ce qui suit :
Je vous remercie de m’avoir expliqué le problème. Je vous propose de vous rembourser. Toutefois, si vous préférez, je vous invite à revenir au salon pour bénéficier d’une prestation gratuite. Notre coiffeur le plus expérimenté s’occupera alors de vous.
4. Demandez une seconde chance.
Si le client se montre réceptif à vos excuses, il sera peut-être disposé à vous accorder une seconde chance. Invitez-le à revenir en lui offrant une incitation, même si vous avez déjà réglé le problème d’origine. En effet, vous avez là l’occasion de le fidéliser. S’il revient au salon pour une prestation gratuite, offrez-lui un bon de réduction pour la prochaine fois.
Le conseil de VistaPrint
Si votre client vous accorde une seconde chance et semble satisfait de votre réponse, demandez-lui s’il serait prêt à modifier son avis d’origine. Ainsi, vos clients potentiels verront que vous avez remédié à la situation, et vous améliorerez votre réputation en ligne.
5. Passez à autre chose.
Parfois, il est impossible de faire changer d’avis un client déçu. Si vous avez essayé de le contacter pour en savoir plus ou le rembourser, sans succès, il est temps de passer à autre chose. Cela ne sert à rien de ressasser une situation négative. Essayez plutôt d’augmenter le nombre d’avis positifs sur Google ou les PagesJaunes en demandant à vos clients fidèles ou nouveaux de rédiger un avis sur votre entreprise.
Le conseil de VistaPrint
Dans certains cas, vous pouvez contacter les PagesJaunes ou Google pour leur demander de supprimer un avis particulièrement désobligeant. Toutefois, faites-le uniquement si vous n’avez pas pu résoudre le problème directement avec votre client.
Voici nos conseils pour répondre aux avis négatifs :
- Reconnaissez le problème et excusez-vous.
- Contactez le client en privé.
- Faites tout ce que vous pouvez pour remédier à la situation.
- Demandez une seconde chance.
- Passez à autre chose.
