Marketing pour les restaurants : 8 idées pour développer votre service de livraison et de vente à emporter

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Si la pandémie a chamboulé le fonctionnement de nombreuses PME depuis l’année dernière, la restauration fait partie des secteurs les plus sévèrement touchés. Selon le cabinet de conseil et d’étude Food Service Vision, leur chiffre d’affaires 2020 enregistrerait une perte de 34 % par rapport à 2019, soit 27 milliards d’euros. Les restrictions sanitaires, notamment les décisions de fermeture provisoire, ont forcé les établissements à trouver des alternatives pour poursuivre leur activité. D’autres ont choisi de se concentrer sur la livraison et la vente à emporter pour continuer leur activité, notamment durant le confinement.

Ces services sont devenus incontournables pour de nombreux établissements et leurs clients depuis 2020, une tendance qui perdure plus d’un an après le début de la crise. Mais il est évident que les commandes et la restauration sur place sont deux choses différentes : certains établissements éprouvent des difficultés à prendre le tournant de la vente à emporter, que ce soit pour assurer leur promotion ou honorer leurs commandes.

Valéry Arnoul, fondateur de Liberty’s Burger à Paris, fait partie de ces restaurateurs qui ont revu leur fonctionnement. Suite à la mise en place du confinement, il a été contraint de repenser toute l’organisation de son établissement. Avant la crise, le restaurant fonctionnait majoritairement sur le service en salle. Pour répondre aux nouvelles attentes de sa clientèle, il a été obligé de changer son principal canal de distribution et de se concentrer sur la livraison à domicile : « J’étais vraiment surpris. Dès le premier jour, on était submergé de commandes à tel point qu’on a dû éteindre notre tablette pour assurer les commandes déjà émises ». Il a donc également dû revoir l’organisation de son équipe afin d’optimiser le délai de production, facteur clé de succès de la livraison à domicile¹.

Découvrez nos conseils pour développer vos services à emporter et promouvoir votre restaurant :

1. Mettez en place des promotions en dehors des heures de pointe.
2. Profitez de chaque commande pour mettre votre marque en avant.
3. Soyez présents sur les réseaux sociaux.
4. Proposez des services de livraison ou de Click & Collect.
5. Ciblez les attentes de vos clients pour mieux les satisfaire.
6. Renouvelez votre carte avec des plats à durée limitée.
7. Incitez vos clients à repasser commande.
8. Demandez l’avis de vos clients.

1. Mettez en place des offres promotionnelles en dehors des heures de pointe.

Les commandes à emporter battent souvent leur plein les vendredis et samedis soir, mais vous avez probablement besoin d’avoir un certain niveau d’activité le reste de la semaine pour que ce système soit viable. Si vous souhaitez développer votre entreprise et accroître vos commandes à emporter et en livraison, pourquoi ne pas proposer des promotions en dehors des heures de pointe ?

Si les commandes se font rares le midi, vous pourriez créer un menu spécial déjeuner comprenant vos plats les plus appréciés à prix réduit. Si vous fonctionnez au ralenti les soirs de semaine, une solution consiste à proposer la livraison gratuite du lundi au jeudi soir, et pourquoi pas à offrir le dessert !

Certes, ces promotions ne vous permettront pas de dégager autant de bénéfices qu’en temps normal, mais vous avez tout intérêt à développer vos ventes lors des créneaux les moins prisés. Mieux vaut un peu de chiffre d’affaires que pas du tout !

2. Profitez de chaque commande pour mettre votre marque en avant.

Comme on dit dans le métier, « on goûte d’abord avec les yeux ». Plus que jamais, la nourriture doit être photogénique. Les attentes esthétiques sont donc élevées. Quand vous emballez la nourriture, assurez-vous que vos clients puissent facilement réchauffer et présenter le plat sans ruiner son aspect visuel.

L’expérience de livraison est cruciale pour les clients. Pensez notamment aux sacs personnalisés ou aux contenants ornés de stickers : même une phrase simple comme « Bon appétit » peut créer un contact quand vous ne pouvez pas le dire en personne.

N’oubliez pas d’ajouter un support de communication adapté, comme un flyer, une carte postale ou un menu dans chaque sac pour annoncer des offres ou des promotions à venir, partager des informations sur la livraison ou même quelques détails sur l’histoire de votre entreprise.

3. Soyez présents sur les réseaux sociaux (et pas seulement avec des photos de vos plats !).

Donnez à vos abonnés un aperçu de ce que vous préparez en cuisine. Partagez des photos de vos plats pour leur mettre l’eau à la bouche : elles les aideront également à choisir leurs prochains repas. Si vous concoctez un plat pour la fin de la semaine, annoncez ce que vous préparez, quelles garnitures vous allez ajouter et quand il sera au menu. Bien que l’utilisation des téléphones en cuisine soit parfois mal perçue, partager des photos de ses plats avec ses abonnés peut être vraiment profitable.

Mais il n’est pas seulement question de nourriture ; il peut aussi être judicieux de montrer où ses préparations sont réalisées, et que tout est fait dans le strict respect des règles d’hygiène.

Liberty’s Burger n’a pas hésité à publier les procédures mises en place sous forme de story sur Instagram par exemple. Ils y rappellent l’utilisation de gants, gels et masques ainsi que le transfert de la commande au livreur sans contact. Valery conseille également de continuer à créer du lien avec ses clients, en mettant de belles photos de produits sur son site, ou d’ajouter des éléments personnalisés glissés dans la commande par exemple².

4. Proposez des services de livraison ou de Click & Collect.

Si vous ajustez votre menu régulièrement, mettre Uber Eats ou Deliveroo à jour peut être chronophage. En faisant livrer les plats par un employé du restaurant, de la manière la plus sûre possible, vous gardez le contrôle sur les changements apportés au menu et vous vous assurez que toutes les personnes qui entrent en contact avec votre nourriture respectent vos standards d’hygiène et de sécurité. C’est d’ailleurs ce qu’a fait le chef Juan Arbelaez, qui a mis en place la livraison à domicile pour son restaurant Yaya situé à Paris : « C’est un moyen de rester en contact avec nos clients et de créer du lien. Ce lien social dont nous avons tous manqué pendant des semaines.³ »

Vous pouvez également intégrer un système de Click & Collect, qui permettra à vos clients de commander leurs plats et boissons en avance sur votre site Internet, puis de venir chercher leur commande dans votre restaurant. Vous pouvez ajouter la possibilité de payer en ligne, afin de réduire les contacts lors du retrait de la commande.

5. Ciblez les attentes de vos clients pour mieux répondre à leurs besoins.

Lorsqu’ils ont le choix, les consommateurs ont tendance à privilégier les entreprises qui sont réellement à leur écoute… et c’est aussi vrai pour les restaurants. Si vous souhaitez développer vos commandes à emporter et en livraison, la solution consiste peut-être à proposer à vos clients des offres et menus qui répondent à leurs envies et besoins.

Si votre restaurant s’adresse particulièrement aux familles, que diriez-vous de proposer des dîners équilibrés et prêts à réchauffer, idéal pour les parents qui manquent de temps pour cuisiner en semaine ? Si vous préparez des mets plutôt haut de gamme, vous pouvez proposer un menu romantique qui ravira les amoureux. Votre établissement est réputé pour ses délicieux cocktails ? Créez des coffrets à cocktails qui viendront compléter certains de vos menus… et laissez vos clients jouer les apprentis mixologues à la maison.

6. Renouvelez votre carte avec des plats à durée limitée.

Un menu qui reste inchangé présente un avantage : vos clients savent qu’ils peuvent commander ce qu’ils aiment, quand ils le souhaitent. Mais si ce fonctionnement s’avère très pratique, il ne crée aucun sentiment d’urgence… Au contraire, les clients savent que votre carte restera la même et peuvent donc être tentés de repousser leur commande, qu’ils risquent finalement de ne pas passer du tout.

Créer un sentiment d’urgence peut vous aider à développer vos commandes en livraison et à emporter. Dans la restauration, la manière la plus efficace pour y parvenir est de proposer des nouveautés en « édition limitée ». Si vous ajoutez un nouveau plat très appétissant à votre menu en précisant qu’il ne sera disponible que pour une durée limitée, vos clients ne voudront pas le manquer ! C’est d’ailleurs ce qu’à mis en place le restaurant Vino e gusto à Rennes, qui propose une carte différente tous les week-ends. Les commandes se font par SMS avant le jeudi soir, et peuvent être retirées le vendredi et le samedi après-midi⁴.

Dans l’idéal, votre menu devrait toujours comporter un ou deux plats éphémères. Mettez-les à la carte pour deux semaines ou un mois, en veillant toujours à indiquer la date à laquelle ils ne seront plus disponibles. Non seulement vous attirerez de nouveaux clients qui auront envie de goûter vos plats avant qu’il ne soit trop tard, mais cela vous permettra également d’augmenter le nombre de commandes.

7. Incitez vos clients à repasser commande.

Si quelqu’un a déjà passé commande et apprécié son repas, il y a de fortes chances pour qu’il ait envie de renouveler l’expérience. Vos clients existants représentent une véritable opportunité d’accroître vos ventes à emporter et donc votre chiffre d’affaires : avec un peu de temps et d’efforts, vous pouvez même espérer en faire des habitués, assurant ainsi une clientèle fidèle et la progression de votre service de commandes.

Mais quelle est la clé pour faire de cette stratégie une réussite ? Le secret est d’accompagner chaque commande d’un avantage qui donnera à vos clients l’envie de revenir chez vous. Pensez par exemple à glisser dans chaque sac un bon du type « -10% sur votre prochaine commande à emporter », ou à créer un programme de fidélité (vous pourrez poinçonner le verso d’une carte de visite !) offrant un cadeau dès cinq commandes passées.

Que vous choisissiez des bons de réduction ou une carte de fidélité pour encourager vos clients à passer commande régulièrement, veillez à ce que vos supports soient fidèles à l’identité de votre entreprise : utilisez systématiquement votre logo et votre palette de couleurs pour obtenir un rendu attrayant et renforcer votre image de marque.

Sources:
^{1, 2} Libeo.io – Initiatives de restaurants pour rester actif pendant la crise
³ Cnews.fr
⁴ Ouest France
⁵ Semji.com – L’e-réputation des restaurants face aux avis clients